CRM - (Customer Relationship Management)-(Julian Martinez)

INTRODUCCION

CRM es un sistema de información que apoya a las empresas a tomar mejores decisiones, a través de las relación a largo plazo con sus clientes busca  fidelizar y atraer potenciales clientes ya que un cliente feliz atrae a su vez otros clientes, se basa en la información que cada cliente pueda otorgar como gusto, frecuencias de compra, fecha de cumpleaños, número de teléfono, dirección entre otras, para crear estrategia de marketing efectivas y acorde a las necesidades.

DEFINICION:

Es una estrategia de negocio que involucra  toda la organización de la empresa, enfocada al cliente, donde su objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción. Esta tendencia se inscribe en lo que se denomina Marketing Relacional que también considera a los clientes potenciales y la manera de generar relaciones con ellos. La idea central es conocer al cliente en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así resultados exitosos.

PAPEL QUE REPRESENTAN PARA LAS ORGANIZACIONES

El CRM representa para las empresas una estrategia de mejora y de crecimiento que permite incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia. Es un proceso  que no se basa solamente en el uso de la tecnología y el análisis de información, sino que  requiere de la implementación de todo un modelo donde involucra a todos los departamentos de la  compañía y que el personal se apropie de este modelo para ejecutarlo de la mejor manera posible y así obtener los resultados esperados.

Con la implementación de este modelo las empresas podrán anticiparse a las necesidades de sus clientes y a su vez clasificarlos, para brindar de  forma oportuna y en la medida de sus necesidades los productos o servicios necesarios.

Para la adecuada implementación de CRM se debe tener en cuenta cinco pasos básicos para hacerlo:

1.       Compromiso de las personas en la compañía que  desean implementar el plan.

2.       Perseguir objetivos parciales sin perder de vista las objetivos generales de compañía.

3.       Las compañías deben cambiar primero al interior y creer en el CRM antes de implementarlo.

4.       Fijar iniciativas diferenciales.

5.       Contar con una buena base de datos de los usuarios. 

VENTAJAS Y DESVENTAJAS

VENTAJAS	DESVENTAJAS
1.       Aumento de  información que las empresas poseen de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de satisfacción y optimizando su ciclo de vida	1.       Alto costo de inversión en la implementación de un modelo para manejar adecuadamente la información dentro de las compañías, en lo relacionado con capacitación del personal, software y procesos de implementación.
2.       Aumento de las ventas y reducción del ciclo de venta.	2.       Incurrir en invasión de privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
3.       Fidelización de los clientes.	3.       Error en implementación del proceso de CRM ya que  este debe ser acorde a la actividad y tamaño de la empresa.
4.       Reducción en costos de campañas de marketing.	4.       Mal interpretación y análisis  de la información de los clientes referente a sus gustos y necesidades lo que desencadena campañas ineficientes y sobrecostos.
5.       Alianzas con otras empresas a partir de información de sus clientes para brindar servicios agregados	5.       Alta responsabilidad de custodia y buen uso de la información de los clientes.
6.       Centralización de  la información de los clientes en una sola base, compartida por  todos los departamentos de la organización, lo cual garantiza el intercambio de datos en tiempo y forma eficiente, generando mejores procesos de venta. Esto se logra si todas las áreas comparten su información y utilizan el software adecuadamente.	6.       Resultados a largo plazo, con alto riesgo de fracaso  si no se implementa una estrategia adecuada de implementación de l modelo
7.       Direccionamiento de las ventas hacia las necesidades de los clientes.

MAPA CONCEPTUAL.

CASOS EXITOSOS EN COLOMBIA

 

Conclusiones

1.       La aplicación del modelo CRM permite que a través de los sistemas de información se potencialicen los resultados de ventas e ingresos de la compañía, a través de las relaciones asertivas con el cliente.

2.       CRM aunque se basa en la tecnología de la información, requiere un  esfuerzo de toda la organización desde cargos ejecutivos o gerenciales hasta personal encargado de realizar los procesos de servicio  al cliente y venta, ya que todas las áreas tiene  que apropiarse del modelo e implementarlo de la manera adecuada para obtener buenos resultados.

3.       La implementación de esta estrategia permite que las empresas reduzcan sus gastos en personal y publicidad y que los trabajos que se realizan se enfoquen de manera adecuada, proactiva y eficaz acorde a las necesidades de los clientes.